Há pouco mais de um mês, a sede da
Defensoria Pública do Estado do Maranhão (DPE/MA) conta com um novo sistema de
controle de atendimentos presenciais, por meio da emissão de senhas. A
implantação do sistema permitiu a reorganização da prestação de serviços e uma
redução de 62 minutos no tempo médio de espera dos assistidos por atendimento.
O Sistema de Gerenciamento do
Atendimento - versão Livre (SGA LIVRE) possibilita o gerenciamento de filas e o
fluxo de atendimento em quaisquer tipos de empresas ou organizações que prestam
serviço de atendimento presencial a pessoas.
Com o sistema, todas as pessoas que
chegam à Defensoria recebem uma senha para triagem no Primeiro Atendimento ou
encaminhamento para o Núcleo Psicossocial da DPE/MA ou para o defensor público.
Os assistidos podem acompanhar, nos monitores de TV, a posição da senha e
chamada, o que torna os procedimentos mais rápidos e transparentes.
Em funcionamento desde o dia 30 de
julho, o sistema registrou 8.016 atendimentos até o dia 31 de agosto. No
primeiro dia de funcionamento do sistema, uma segunda-feira – dia de maior
fluxo na sede da DPE - os assistidos levaram até 2 horas e 42 minutos nas
dependências da Defensoria, desde a chegada até a conclusão do atendimento. No
dia 27, do mês seguinte, também uma segunda-feira, o tempo médio de espera
caiu para 1 hora e 34 minutos.
Segundo a superintendente do Sistema de
Atendimento da DPE/MA, Cleudes Lima, a implantação do sistema possibilitou uma
redução considerável nas filas no início do atendimento, garantindo maior
conforto e satisfação do assistido. “Esse sistema tem servido para a
redistribuição mais adequada dos usuários que aqui chegam.
As pessoas que
buscam atendimento especificamente no Núcleo Psicossocial ou já estavam
agendadas para algum núcleo especializado não ficam mais aguardando e
superpovoando a recepção. Elas chegam e já são redistribuídas para aguardar os
seus atendimentos no segundo piso. Nesse sentido, o tempo do assistido é
otimizado. O tempo de espera é reduzido, mas o atendimento e a escuta
qualificada continuam com o tempo adequado”, disse Cleudes Lima.
Melhoria – O
SGA foi implantado após solicitação da Administração Superior para otimização
do atendimento. De acordo com o defensor público-geral do Estado, Alberto
Pessoa Bastos, o sistema permitirá ainda diagnosticar, planejar e monitorar a
procura pelos serviços da DPE na capital.
Ainda de acordo com o gestor, o sistema
foi implantado, inicialmente, somente na sede da Defensoria e deverá ser
estendido a todos os núcleos regionais da Região Metropolitana de São Luís e do
interior do estado, reduzindo as filas e aumentando o nível de satisfação dos
usuários.
“Após a finalização de todos os ajustes que estão sendo feitos na
sede, a próxima unidade que receberá o sistema de controle de atendimentos será
a sala de atendimento no Fórum Desembargador Sarney Costa. Já estivemos reunidos
com a coordenação e discutimos a implantação dessa ferramenta. Após esta etapa,
partiremos para a interiorização”, afirmou o defensor-geral.
Socorro Boaes
Assessoria de Comunicação
0 comentários:
Postar um comentário